Porque é que os membros cancelam o ginásio
Há três sinais a procurar no histórico de presenças antes de alguém cancelar. A frequência cai, a pessoa muda de aula, e deixa de responder. Cada um pede uma conversa diferente, e todas cabem numa mensagem.
O cancelamento é o fim, não o princípio
Quando alguém pede para cancelar, a decisão já está tomada. A conversa que ainda pode mudar alguma coisa vem antes.
A conversa que muda alguma coisa é a que se tem quando a frequência cai, e é a mais difícil de ver. Numa lista de cento e vinte pessoas, quem vem menos é exatamente quem menos se vê.
Quem está a ir-se embora é invisível pela mesma razão por que se está a ir embora: deixou de aparecer.
Os três sinais, por ordem
- 1.A frequência cai. Vinha três vezes por semana e passou a uma. O plano continua pago e a pessoa continua na lista, por isso nada dispara.
- 2.A aula muda. Deixou a aula das 18:30, onde conhecia toda a gente, e passou às 07:00, onde não conhece ninguém. Pode ser uma mudança de horário no trabalho, e é o momento em que a rotina se parte.
- 3.O silêncio. Deixa de responder a mensagens do espaço, e não cancela. Fica a pagar mais um mês ou dois, e isso faz o cancelamento parecer repentino quando não foi.
Os três estão no histórico de presenças, e nenhum deles é uma opinião. São contagens, por pessoa e por semana.
Quanto custa deixar acontecer
Uma pessoa que cancela leva a mensalidade dela e ainda leva o custo de a substituir. Trazer alguém novo custa tempo, uma aula experimental e muitas vezes um desconto de entrada.
660 €
E há um custo que não aparece na conta: quem fica nota quem deixou de vir.
O que se faz com cada sinal
A resposta a todos os três é a mesma, e é pequena: uma mensagem de uma pessoa, não do sistema. O que muda é o momento.
- Na queda de frequência, a pergunta é se mudou alguma coisa no horário dela. Se mudou, pode haver uma aula que serve e que ela não conhece.
- Na mudança de aula, o que falta é apresentar duas pessoas. Conhecer as caras da aula é uma razão para voltar, e não se compra com desconto.
- No silêncio, a mensagem é para saber se quer congelar em vez de cancelar. Um mês parado com o lugar guardado perde-te um mês; um cancelamento perde-te o ano.
Nenhuma destas conversas é de vendas. São todas a perguntar o que mudou.
Como é que isto se vê sem ser de cabeça
Com uma lista, uma vez por semana: quem tem plano ativo e não aparece há mais de dez dias. É uma pergunta às presenças, e devolve uma lista curta de nomes.
Cada nome é uma mensagem. Não é um programa de retenção: é meia hora de segunda-feira.
O que fazer na segunda de manhã
Meia hora, uma vez por semana. É o exercício inteiro.
- 1.Tira a lista de quem tem plano ativo e não aparece há mais de dez dias.
- 2.Manda uma mensagem a cada um, escrita por ti, a perguntar o que mudou. Não é uma campanha e não leva link nenhum.
- 3.Na semana seguinte, vê quantos voltaram. É a única métrica desta rotina, e é suficiente.
Na Rummo
A lista já está feita, em todos os planos. O ecrã «Acompanhamento» mostra quem não treina há semanas, o plano que acaba e as faltas seguidas.
Vem com o nome, e quem deixou de treinar traz o telefone, para ligar com um toque.
Perguntas frequentes
- A partir de quantos dias sem aparecer devo preocupar-me?
- Depende do plano. Para quem tem duas aulas por semana, dez dias já são duas semanas sem vir. Para quem tem ilimitado e vinha todos os dias, cinco dias já dizem alguma coisa. A regra é comparar a pessoa com o histórico dela, e não com a média do espaço.
- Congelar o plano não é perder dinheiro?
- É perder um mês para não perder o ano. E há uma diferença prática: quem congela tem uma data para voltar, e quem cancela tem de tomar a decisão outra vez de raiz.
- Devo mandar mensagens automáticas a quem falta?
- Um aviso automático funciona para coisas com hora marcada, como uma vaga que abriu ou um plano a acabar. Para quem está a desaparecer, uma mensagem automática é mais um sinal de que ninguém deu por ela.
- Vale a pena perguntar porque cancelou?
- Vale. A resposta mais fácil de dar é a falta de tempo. O que diz mais é a data da última presença, comparada com o dia do cancelamento.
- Porque é que os membros cancelam a mensalidade do ginásio?
- O pedido chega no fim. Antes dele, o histórico de presenças mostra três sinais: a frequência cai, a pessoa muda de aula e deixa de responder. Uma mensagem de uma pessoa, a perguntar o que mudou, chega a tempo quando é enviada no primeiro sinal.
Equipa Rummo
Quem escreve faz a Rummo, software de gestão para ginásios, boxes e estúdios: aulas, reservas, membros e pagamentos.
Revisto a
A ficha de cada pessoa, num sítio.
Plano, utilização, presenças e pagamentos na mesma ficha. O termo de responsabilidade assina-se na aplicação.
O Lite é grátis até 10 membros ativos, sem cartão e sem prazo. O Pro experimenta-se 14 dias, também sem cartão.